As consequências do mau atendimento ao cliente - Pedro Muller
As consequências do mau atendimento ao cliente
Pedro Muller
Sabemos dos impactos qualitativos e
anedóticos do mau atendimento ao cliente — a maioria pode facilmente lembrar-se
da última vez que sofreu com isso.
Mas, um recente relatório atualizado
da Forrester, “Transforme a Central de Atendimento para Excelência em
Atendimento ao Cliente”, quantificou os impactos de proporcionar uma má
experiência aos clientes. De forma resumida? Os impactos são cumulativos.
A experiência do cliente está
diretamente relacionada ao atendimento que é dado a ele. É a soma de suas
experiências com a empresa, desde o conhecimento da marca até tornar-se
integralmente fiel à ela.
Em conclusão, de acordo com as recentes
descobertas, transformar a experiência do cliente auxilia as empresas a
oferecer ótimas experiências após o feedback.
Primeiro, as más notícias.
A Forrester, afirma que as empresas
têm uma dificuldade crescente em fornecer uma experiência perfeita ao cliente,
devido às soluções complexas de software e às demandas cada vez maiores dos
consumidores.
A Harvard Business Review, relatou que clientes estão dispostos e
preparados a punir uma empresa por mau atendimento, fato que impacta,
consideravelmente, sua experiência.
Na verdade, eles estão mais dispostos
a punir o mau atendimento do que recompensar um ótimo atendimento ao cliente.
Além disso, o relatório da Forrester identificou que os níveis de satisfação do
cliente (CSATs) relacionados ao atendimento ao cliente diminuíram em vários
segmentos por quatro anos seguidos entre 2013 a 2016.
Uma experiência ruim resulta maiores
custos de serviços.
Estes custos, relacionados a um novo
canal de comunicação, normalmente, são mais altos do que uma avaliação ruim ou
uma recomendação negativa.
A Forrester estima custos adicionais de US$ 22
milhões aos varejistas, relacionados às mudanças de canal de comunicação.
Aproximadamente, 69% dos clientes
migram para outros canais, geralmente telefone, quando o atendimento ao cliente
online deixa a desejar.
Porém, quase metade dos adultos nos
Estados Unidos, os quais fazem compras online desistirão de suas compras, se
não encontrarem uma resposta rápida às suas perguntas, tudo online.
Uma experiência ruim de atendimento
ao cliente resulta em perda de clientes e perda de serviços
Vamos dizer que uma empresa tem
quatro milhões de clientes, e que cada um desses clientes gasta US$ 100. Isso
significa que a receita anual projetada é de US$ 400 milhões.
O que pode impactar negativamente
isto? Três de cinco adultos que realizam compras online afirmam que
dificilmente retornarão ao website se sua experiência não atender às
expectativas.
Somente um percentual minúsculo
(aproximadamente 2 por cento) reclamará para a central de atendimento. Para
nossa empresa hipotética, isso representa uma perda anual de US$240 milhões.
Agora,
as boas notícias.
Metade dos entrevistados afirma que
deseja ter um diferencial maior no mercado, o que é realmente uma ótima
notícia, já que alguns dizem que a experiência do cliente é seu único
diferencial.
Mais de três quartos dos tomadores de
decisão, entrevistados no departamento de atendimento ao cliente, dizem que
melhorar a experiência ao cliente está entre as principais prioridades.
Assim,
as empresas parecem ter boas intenções para melhorar suas operações.
Se suas intenções são boas, mas você
ainda não implementou uma solução, não se preocupe.
Você pode atualizar sua
página de perguntas frequentes ou experimentar o uso de vídeos para oferecer
autoatendimento aos clientes, lhes proporcionando a possibilidade de autoajuda
online.
Kátia Rumbelsperger.
Fecundação Os primeiros registro da matriz de todos os sentimentos de rejeição ou amor é vivido pelo ser humano, tem sua primeira experiência na FECUNDAÇÃO Por isso é necessário que a gestação seja regada de sentimentos de amor e acolhimento. Esse registro será determinante para que a pessoa apresente em sua vida características e comportamentos para toda sua vida.
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Kátia Barbosa Rumbelsperger, Psicoeducadora
Contato: (21)96885-8565
Minha trajetória profissional é marcada por uma profunda dedicação à educação, psicoterapia e ao desenvolvimento humano. Sou mãe, casada e avó.
Sou formada em Pedagogia, com especialização nas séries iniciais e fundamentais, além de possuir um vasto conhecimento em administração. Minha paixão pela educação e pelo apoio ao desenvolvimento integral das pessoas me levou a diversas formações e atuações no campo da psicologia, psicanálise e terapias holísticas.
Minhas Formações
Pedagogia: Séries Iniciais, Fundamentos e Administração
Psicopedagogia: Clínica e Institucional
Psicanálise: Clínica
Constelação Sistêmica: Familiar e Organizacional
Psicoterapia: Holística e Sistêmica
Coaching: Treinador de Equipe
Terapia Familiar: Sistêmica e Holística
Bacharel em Educação Cristã
Analista Transacional
Especialista no Ensino de Jovens e Adultos (EJA)
Formadora de Formadores no EJA
Orientadora Vocacional: Foco na Gestalt Terapia
Especialista em Dependência Química
Mentoria, Consultoria e Mediação de Conflitos
Especialista em Traumas Intrauterinos, Ansiedade, Medo, Angústias, Depressão e Mágoas
Cursos e Treinamentos que Ensino
Pedagogia Empresarial
Psicopedagogia Clínica e Institucional
Psicanálise e Terapias Holísticas
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Terapia Familiar Sistêmica e Holística
Coaching e Desenvolvimento de Equipes
Orientação Vocacional e Educação para Jovens e Adultos
Intervenções em Dependência Química e Co-dependência
Gestão de Ansiedade, Medos e Traumas Intrauterinos
Formação de Formadores no EJA
Instituto Katia Rumbelsperger 360 Graus (IKR)
No Instituto Katia Rumbelsperger 360 Graus (IKR), utilizamos o Método DNA (Desenvolvimento Natural do Autoconhecimento), que tem como objetivo promover o crescimento pessoal e o autoconhecimento através de abordagens integradas e inovadoras. O IKR é uma referência em desenvolvimento humano e oferece uma variedade de programas e treinamentos focados em melhorar a qualidade de vida e o bem-estar emocional.
CNPJ: 14.032.217/0001-98
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